企业怎样降低呼叫中心成本?
2018-02-22

导语:很多企业越来越关注降低呼叫中心成本,那么怎样能实现呼叫中心利润最大化呢?



呼叫中心的在企业里通常都起着很重要的作用,一个呼叫中心既要应付售前的咨询,又要负责售后问题的解答,呼叫中心是直接接触客户的,一个运作良好的呼叫中心往往可以有效的提升客户订单率以及客户满意度。所以,企业对于呼叫中心的重视程度可想而知。那么怎样实现呼叫中心利润最大化呢?



大家都知道的两个因素:一是开源,二是节流。但如何能够实现真正的开源和节流?并使呼叫中心持续的提升盈利能力?


在呼叫中心里大约有75%的运营成本是与人力成本有关的。控制呼叫中心成本可以通过对人才招聘的管理,薪酬体系的完善,减少呼叫中心座席人才的流失。对于呼叫中心通信成本的控制主要通过提高一次解决率,提高员工座席处理问题能力,设置简洁的IVR流程,等等。


所有的企业都会面临着相同的困扰——如何有效降低呼叫中心成本。根据小7的调查,呼叫中心面临的成本主要有人力成本、通讯成本等方面。



如何使呼叫中心发挥性价比达到最大化,是同行业面临的主要问题,同时也是所有呼叫中心目前急需要解决的。小7建议主要从以下几个方面着手:


一、人力成本控制


人力成本不断上升,但人员工作效率却无法提升,每日低级重复工作量大,服务质量查,客户流失严重,,这是很多企业面临的一大难题,在呼叫中心里,大约有75%的运营成本是与人力资源成本有关的。所以控制成本成了核心环节,其实 企业可以选择小7呼叫中心系统来合理的节省成本,小7呼叫中心系统支持通话自动分配,将电话分配给最合适的人员,同时有知识库、智能机器人辅助,并且有监督系统把控客服人员通话质量,有效提升工作效率,大大降低人力成本。


二、呼叫中心系统费用


传统呼叫中心硬件费用投入大,维护成本高,搭建投入时间长,其实随着现在互联网技术的发展,一种名为saas客服系统的模式正在悄然兴起,小7呼叫中心正是这样一个基于saas模式理念建立在互联网的云客服系统,无需复杂部署和硬件设施,开通账户即可使用,并且节省成本,通话成本仅为传统呼叫中心40%。


三、完善的培训体系


完善的培训体系为降低人力资源成本起到了较大的作用。对于一些呼叫中心采取员工自己招聘自己培养的现象,因此一套完善的培训体系是必不可少的。例如,公司拥有丰富的培训教材,完善的试题库,精干的讲师团队,这样相应的培训体系完善。对于培养新人所需要的时间也将大大减少,当然,企业可以把培训体系和小7知识库相结合,知识库的完善以及维护意味着能把新的信息及时传达给客服,使客服随时可查阅业务知识,能够在第一时间查到相关准确信息,为客户提供答复。


四、自助服务


提倡客户通过网站自查、机器人帮助、在线交流、邮件等方式自助解决问题,这也可以有效降低成本,减轻客服压力。而 小七客服系统的强大知识库以及尽忠职守的智能机器人都可帮助减少人工咨询量。


以上就是关于怎样降低呼叫中心成本的方法,想要获取更多关于客服的免费干货,关注微信公众号泽亿科技。


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