在呼吁回归传统的同时,且看呼叫中心如何华丽变身!
2018-06-19

互联网产生于上世纪70年代,在二十一世纪之初,中国掀起了互联网热潮,在短短的几十年里,网上购物、无现金交易、云端化服务、即时通讯等成为日常生活中密不可分的一部分。因为互联网技术的发展,人们的生活发生了翻天覆地的变化,也加快了社会的发展进程。截止到2017年底,中国网民总人数已突破7,72亿,在用户数量累积到如此庞大的数量时,在大数据、云计算、深度学习等技术发展的推动下,人工智能以高频词汇出现在大众视野中。而“智能语音”作为人工智能领域的成熟技术之一,使得人工智能+呼叫中心,成为新一轮的风口。在世界回归到匠人、初心的时候,传统如呼叫中心,正在人工智能的帮助下,焕发出新的生命力。



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智能IVR

每当我们要打客服电话解决问题时,总是要浪费很多时间在业务选择、等待人工客服接入上,现有的IVR导航大多是传统按键式,这种实现模式繁琐、效率低下,客户急需解决的问题却需要通过一步步的按键来实现,导致问题没办法第一时间得到解决,降低服务品质。

随着人工智能不断成熟,智能IVR语音导航也会逐渐投入到商用中。此功能实现主要依靠于人工智能技术中的自然语言识别,通过语音合成及语义理解,将智能IVR系统搭载到客户所需的地方。当用户有电话呼进来时,实现从按键响应驱动到语音驱动,告别繁琐的按键查询,缩短客户等待时间,提高客户体验。



智能知识库

知识库功能作为辅助呼叫中心坐席工作而存在,知识库功能可以帮助客服更加专业的工作。传统呼叫中心的知识库依靠于企业内部人员上传整理,全手动工作。这样的弊端在于人员流动带来的不确定性,还有企业的业务变动,导致知识库的功能需要定期更新,长期维护。

倘若智能知识库功能可以实现,在于客户的通话过程中,针对客户问题的关键字,可自动检索到数据库,坐席人员的弹屏中可自动呈现出搜索后的相关答案。智能知识库的功能主要是依靠大数据算法,企业可根据自己设定的应答规则,将关键问题进行智能排序,这样就能实现快速应答,提高坐席人员的工作效率。



智能质检功能

在呼叫中心运营中,因为各项数据直接与坐席人员的工作情况挂钩,比如常规的通话时长、投诉情况、客户满意度调查等,这样凸显出数据的重要性。与之相对应的,质检人员的工作量大但效率低,导致质检员的工作情况会受多种因素的影响,不能实现完全公平公正。

人工智能技术的出现可以解决这个弊端。可以通过人工智能的自动语义识别技术,在不考虑成本的情况下,可以将大数据量的语音转成文本保存,实现全量质检、自动对话务员通话情况进行评分。此外企业还可自建质检模型(例如高频被问到的词汇、未知问题等),帮助企业快速查漏补缺,清楚知道话务服务质量。



智能电话机器人

智能电话机器人是人工智能与呼叫中心结合的产物,也代表着呼叫中心在人工智能的加持下,将要彻底焕发不一样的生命力。在之前的文章中,跃讯君有详细讲到智能电话机器人的实现,要有呼叫中心的积累,也要有人工智能的脑袋,在两者的结合下,智能电话机器人可以实现很多功能。比如苹果的Siri、微软小冰等都在构建虚拟助手和聊天机器人,可以对用户的语音查询做出反应,实现与用户的对话。就企业来说,呼叫中心坐席不仅可以通过电话与客户沟通,伴随着互联网移动化的进程,渠道在不断变宽,坐席人员可通过微博微信等社交媒体、视频、电子邮件等多种渠道和客户取得联系,智能语音客服在将来大有作用。




呼叫中心自出现以来,经历了多种服务变化。当下人工智能正在改变呼叫中心的存在形态,使得呼叫中心的存在更有效率,智能电话机器人在成为个人解闷神器的同时,也能帮助企业销售拓客,降低成本。在世界都在呼吁回归的同时,我们有理由相信呼叫中心在人工智能的帮助下,成为更多企业的选择。